皆さんこんにちは！
飲食店での楽しいひとときが、迷惑な客のせいで台無しになった経験はありませんか？
今回は、そんな迷惑客を遠ざけるための方法として、ペルソナを具体的に設定し、生々しい会話文も交えながら対策を考えてみます。
さらに、逆カスタマージャーニーマップを活用して、迷惑行為を未然に防ぐ仕組みづくりを提案します。
Contents
迷惑客のペルソナとありそうな会話
ペルソナ1: インフルエンサー風の若い女性グループ
- 特徴: SNS映えを重視し、料理よりも写真撮影が目的。周囲の迷惑を考えずに大声で話したり、店員への無理な要求が多い。
- 典型的な会話文:
- ねぇ、この角度だともっと映えるよ！ライト足りないからスマホのライト使って！
- すみませーん！このお皿、もうちょっと綺麗なのに変えてもらえます？写真撮りたいんで！
- あ、これサービスで付けてもらえませんか？フォロワー多いんで宣伝しますよ！
ペルソナ2: 大声で話す中年サラリーマングループ
- 特徴: 飲み会や接待で利用し、大量の酒を注文。酔いが回るとさらに声が大きくなり、他の客や店員に絡むことも。
- 典型的な会話文:
- おいおい！この店、酒遅すぎないか？もっとテンポよく持ってこいよ！
- ははは！部長、それ言っちゃダメですよ～！でもウケるわ～！
- すみませーん、この料理もっと辛くして！いやいや、辛さ足りないからさ！
逆カスタマージャーニーマップ
インフルエンサー風の若い女性グループの場合
- 認知段階
- SNSで「映える」と評判のお店を発見。
- → 対策: 店内写真撮影禁止や制限を明記。
- 興味・関心段階
- メニューや内装がSNS向きかどうか確認。
- → 対策: 店舗コンセプトとして「静かな大人の空間」を強調。
- 検討段階
- 撮影可能かどうか問い合わせ。
- → 対策: 撮影許可は事前予約制とし、条件を提示。
- 行動段階
- 来店し、大声で騒ぎながら撮影開始。
- → 対策: 店員が即座に注意し、他のお客様への配慮を促す。
- 利用段階
- 写真だけ撮って満足し、料理はほぼ手付かず。
- → 対策: 未使用料理は追加料金発生などのルール設定。
大声で話す中年サラリーマングループの場合
- 認知段階
- 同僚や上司からお店を紹介される。
- → 対策: 静かな雰囲気やマナー重視を口コミなどで周知。
- 興味・関心段階
- 飲み放題プランなどを確認。
- → 対策: 飲み放題プランに「マナー遵守」の条件を明記。
- 検討段階
- 予約時に人数や席配置を確認。
- → 対策: 個室利用を推奨し、大声が外に漏れない工夫。
- 行動段階
- 来店後、大量注文とともに騒ぎ始める。
- → 対策: 店員が穏やかに注意。「他のお客様へのご配慮をお願いします」。
- 利用段階
- 酔ってさらに声が大きくなり、周囲に絡む。
- → 対策: 酔いが酷い場合は退店依頼も視野に入れる。
キャッチコピー案
- 「静寂こそ最高のスパイス」
- 「大人の時間、大人のマナー」
- 「SNSより心に残る食事体験を」
まとめ
迷惑客への対応は飲食店経営者にとって大きな課題ですね。
実際問題、頻度の高い客がそうだとなおさら難しいようです。
私自身がきれいな飲み方だったかというと、そうではなかった時もあったなと反省しています。
しかし、最近外食から遠のいたのはこういう事があったからです。
ペルソナ設定と逆カスタマージャーニーマップを活用することで、問題行動の予防策を講じることが可能になるかもしれません。
また、「静かな空間」や「マナー重視」の店舗コンセプトを明確化することで、自然とターゲット顧客層も絞られます。
これからも全てのお客様が快適に過ごせる環境づくりを目指していきましょう。
