常識を覆す！人間味あふれる顧客対応で売上アップ！〜アメリカのEコマース店長が実践した秘策〜
こんにちは！
今日は私がアメリカでオンラインショップの店長をしていた時の、ちょっと変わった顧客対応の話をしたいと思います。
デジタルの時代に、あえてアナログにシフトして大成功した体験談です。
Contents
きっかけは、ある「気づき」から
店長として3年目を迎え、売上は安定してきていました。
でも、何か物足りない。
そんな時、お客様との何気ない会話の中で、興味深い発見がありました。
実は、アメリカの田舎町には、意外と多くの日本人女性が住んでいるんです。
大都市で出会った現地の方と結婚し、仕事や生活の関係で田舎町に引っ越してきた方々。
そこで直面する最大の課題が...「日本語を話す機会の激減」でした。
常識を疑う発想の転換
普通なら、オンラインショップはチャットや自動応答でコスト削減を図るもの。
でも、私は逆張りを決意しました。
- 電話対応時間を大幅延長
- 日本語での会話を重視
- スタッフ全員で「おしゃべり」を推奨
信じられないかもしれませんが、この「非効率」な施策が、驚くべき結果を生み出したんです。
予想外の展開と感動のエピソード
特に印象に残っているのは、ある高齢のお客様との出会い。いつも電話で楽しくおしゃべりをしていた方なのですが、ある日思い切って「直接お会いしませんか？」とお誘いしてみました。
片道3時間のドライブ。
California の Gardena から Sun Luis Obispo まで。
普通なら「営業効率が悪すぎる」と却下される案件です。
でも、実際にお会いしてみると...
「こんな田舎まで来てくれるなんて！」
その方の目に涙が光っているのを今でも鮮明に覚えています。
数字で見る驚きの効果
- 顧客一人当たりの購入額：前年比120%増
- リピート率：従来の2倍に
なぜ、この「非効率」が成功したのか？
- 本当の意味での「カスタマーサービス」とは？
- 効率や数字だけでは測れない価値がある
- 人間同士のつながりこそが、最大の差別化要因に
- デジタル時代だからこそのアナログの価値
- 人間らしさへの渇望
- 「話す」という基本的なニーズの再発見
まとめ：常識を疑う勇気が新しいビジネスを生む
私のこの経験から学んだことは、「当たり前」を疑う大切さです。
効率化が進む現代だからこそ、あえての「非効率」が新しい価値を生み出すことがある。
みなさんも、自分の仕事の中で「当たり前」だと思っていることはありませんか？
それを一度疑ってみる。そこから、新しいビジネスチャンスが生まれるかもしれません。
「非効率」な取り組みが、実は最大の効率化につながる。そんな逆説的な真実を、私は学びました。
個人事業主へのきっかけ
この出来事を創業社長に報告しました。
てっきり怒られると思ったですが、、、、意外な一言が。
「あんたは一人でやったほうがいいんじゃないか」
この言葉が後の私の方向性に大きなヒントとなったのです。
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